CRM – Gestión de oportunidades comerciales
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Conceptos Previos:

Oportunidad: Circunstancia, momento o medio oportuno para realizar o conseguir algo

Oportunidad Comercial à son todas aquellas demandas de un producto o servicio que podemos detectar por medios propios o externos y que podemos satisfacer

Pipeline: (En Inglés: tubería). En terminos comerciales es un modelo que representa el proceso simplificado que sigue un consumidor desde que recibe información sobre un conjunto de productos o servicios hasta que compra una marca determinada.

Como definición, para realizar una venta, podemos hacer una propuesta comercial que finalmente terminará en una factura, y con un poco de suerte en el cobro de la misma, pero hasta que formalicemos la venta pueden pasar muchas cosas.

Para mejorar nuestra gestión comercial, podemos dividir en fases o etapas comerciales el proceso de formalización de una operación comercial, esto nos ayudará a organizar nuestro tiempo y equipo más eficazmente y así poder cerrar más operaciones y evitar que se nos escapen oportunidades.

Fases o Etapas Comerciales (Tramos del pipeline)

Como fases o etapas genéricas de todo proceso comercial podemos diferenciar:

Contacto, lead o cliente potencial

Es el contacto inicial de la empresa, y puede ser autogenerado o facilitado por medios externos (Bases de datos, estudios, ferias, puerta fría, etc.)

Cualificación

Fase en la que identificamos al contacto, y lo clasificamos para interactuar con el departamento comercial.

Por ejemplo: En una página web de telefonía, se segmenta el contendido entre  particulares y empresas, y dentro de empresas entre Grandes cuentas, pymes y autónomos. Todo esto debido a que el trato o necesidades no son iguales.

La relación con nuestros clientes puede variar, en función de si es una relación nueva o si ya hay una relación comercial previa.

La fase comercial es similar, tanto si es un cliente potencial como si es un nuevo cliente.

  • Captación
  • Vinculación
  • Fidelización
  • Retención
  • Reactivación

Prospección

Es la etapa en la que se trata de averiguar las necesidades del cliente potencial y las posibles soluciones comerciales que pueda ofrecer la empresa para satisfacer o cumplir las necesidades detectadas.

Aquí es importante destacar que la necesidad del cliente debe ir acompañada de la capacidad de la empresa (de nada me sirve detectar la necesidad si no tenemos la capacidad de satisfacerla)

Se puede considerar prospección como la fase inicial en la que no se tiene ningún contacto o lead, y se buscan por diversos medios posibles contactos o leads comerciales.

La prospección se debe hacer conjuntamente entre el departamento comercial y el de marketing, con diferentes acciones:

  • Llamadas, visitas o referencias comerciales
  • Acciones de marketing directo (email marketing, telemarketing, publicidad, ferias, etc.)

En esta fase es importante, además de reconocer las necesidades, también reconocer las posibles complicaciones que nos podamos encontrar.

Propuesta

La empresa ofrece el servicio o producto fijando un precio y unas condiciones comerciales (forma de pago, entrega, realización del servicio, etc.)

La propuesta acostumbra a ir acompañada de un documento (presupuesto u oferta comercial), detallando los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como las condiciones de entrega o realización del servicio.

En caso de subfases de la propuesta, nos podemos encontrar, por tipología de negocio, con que debamos realizar un estudio previo más a fondo de las necesidades del cliente, toma de medidas, situación previa, etc. (por ejemplo en reformas, instalación de software de gestión, etc.)

Negociación

La empresa y el cliente conversan para acercar posiciones y definir una propuesta que sea válida para las dos partes y les permita un win win.     

Cierre

Es la formalización de la venta y en donde el cliente acepta las condiciones propuestas por la empresa.

El cierre se debe de hacer de tal manera que “ate” a las dos partes bien mediante un contrato o documento de aceptación comercial, firma de las condiciones comerciales pactadas, pago parcial o total del servicio o artículos contratados.

Perdida de Operaciones

Como no todo es perfecto en esta vida, una de las posibles etapas de un proceso comercial, es la perdida de la operación.

Aquí es importante informar el motivo por el cual se ha perdido la “oportunidad” y también, si un competidor se ha llevado la propuesta, indicar qué competidor ha sido.

Esto nos permitirá identificar o detectar las debilidades de nuestros productos o servicios, y también identificar qué competidores tiene la empresa, para por un lado corregir esas debilidades y mejorar, el proceso de ventas (que aunque tengamos un buen producto) quizás lo estemos vendiendo de una manera incorrecta y también analizar a nuestros competidores y ver cuales son sus puntos fuertes y débiles.

Ciclos de venta

El ciclo de ventas es el tiempo desde que iniciamos la primera fase de captación del cliente potencial hasta el cierre de la propuesta comercial.

Los ciclos de venta pueden ser únicos, sólo se vende una vez el servicio o producto (por ejemplo un entierro) , ciclos costos (un viaje)

Remarketing en internet o el “vendedor paliza”

Supongo que os habréis encontrado que al consultar un viaje en internet, los días posteriores no dejan de aparecer banners y anuncios de viajes similares, y a veces son incluso “pesados” de tan repetitivos que son.

En el caso de los viajes, el ciclo de venta es relativamente corto, ya que entre el momento que se comienza a buscar y se toma la decisión acostumbra a pasar días (ciclo inferior a un mes).

Esta insistencia puede ser buena para cerrar las ventas, si bien no debemos caer en el concepto de “vendedor paliza” ya que se puede volver en contra nuestra y provocar la pérdida de la operación.

En compras por ejemplo de un vehículo, realización de un master, etc. El ciclo de ventas acostumbra a ser más largo (inferior a un año) y las fases se pueden ir alargando pero siempre nuestro interlocutor debe percibir que estamos ahí, bien con anuncios puntuales (adwords o publicidad en Internet) bien con llamadas diferidas en el tiempo que creen un vínculo empresa cliente potencial lead.

¿Cuándo es interesante la gestión de pipelines o embudos de conversión?

Para ciclos de duración media (a partir de 2 semanas) o larga, una gestión a través de fases de venta o pipelines nos aportará información relevante y seguramente nos permitirá incrementar el número de operaciones con éxito.

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